クレーム

日々、様々な業務をやっていくなかで、大小、シリアスなものから軽微なものまで含めて、ミスを犯して、失敗をして、お客さんからクレームを受けることがあります。実は今日もお客さんからお叱りを受ける失敗をしてしまいました。今回は初めてのお取引のお客さんで、しかもひとつのミスだけでなく、加工ミス、その検品時の見落としが重なり、本当に迷惑をかけてしまいました。加工した者も、検品をしたものも、決して悪意があったわけではないですが、簡単な不注意がミスを引き起こしてしまいました。

普段から考えているのですが、「ヒューマンエラーは、そもそも何で起きるんだろう？」と。「10+12＝20になってしまうのは、どうしてなんだろう？」10+12=22は誰でもわかるのに、何故か20という答えを確信をもって答えることがある。ヒューマンエラーってことは、作業の中でヒューマンを排除すれば、ヒューマンエラーは無くなる。でも、世の中からヒューマンを排除することはできませんよね。ということは、ヒューマンエラーは永遠になくならないってことですよね。細心の注意を払うシステムを作り、チェックができる仕組みを作ることで、エラーは減らせられると思う。それを実直に繰り返すしかないのかな？

起きてしまったミスやエラーは、誠意をもって作り変えたり、交換したりするしかない。でも、そのミスやエラーの多寡が会社の信用力に影響するんだろうなと。ただ、信じてほしいのは社員は誠実に仕事をしようとしています。なのに、10+12=20としてしまうのです。もちろん、注意もするし、再発しないように仕組変えも行っているのですが、ゼロになりません。今回のお客さんはもう戻ってこないかな？と思うと、残念です。売上とか、利益とかいう事でなく、せっかく問い合わせて来て頂いて注文を貰ったのに、自分達の良さをわかってもらう前に信用を無くしたことが…共栄木材もホント、まだまだです。謙虚に努力します。